프롤로그 - 가치를 사는 시대, 어떻게 서비스할 것인가

1부 서비스의 패러다임이 바뀌고 있다
1. 고객이 ‘만족하는’ 서비스, 고객이 ‘좋아하는’ 서비스
2. 고객이 왕이면 직원은 무엇일까?
3. 서비스의 수준은 더 나아지기 힘들다
4. 마켓 4.0 시대, 서비스에 대한 ‘이야기’를 만들어라
5. 왜 스토리텔링인가
6. “가서 영웅이 될 기회를 잡아라.”
7. 가치가 명확하지 않으면 공감을 끌어낼 수 없다
8. 고객은 누가 오리지널인지 신경 쓰지 않는다
9. 가치를 파는 서비스가 승리한다

2부 서비스는 고객 만족이 아니다, 가치 전달이다
10. 가치: 서비스에 기업의 ‘Why'를 담아야 한다
11. 가치: 고객이 서비스를 판단하는 기준이 달라지고 있다
12. 가치: “세상을 위해 특별한 일을 하고 있다.”
13. 공감: 직원이 공감하지 않은 가치는 가짜다
14. 공감: 매뉴얼보다 중요한 서비스 아이덴티티
15. 공감: 기업 문화에 가장 잘 맞는 인재를 얻는 방법
16. 공감: 서비스 교육을 하지 않아도 잘되는 회사
17. 공감: 세상을 이롭게 만드는 데 어떻게 공헌할 것인가
18. 관계: 직원이 먼저, 고객은 그다음
19. 관계: 고객의 요구와 회사의 가치가 충돌할 때는 어떻게 할까?
20. 관계: 접점 직원의 판단력을 존중하라
21. 공간에 어울리는 서비스, 어울리지 않는 서비스

3부 최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가
22. 룰루레몬 코리아⓵: 고객을 따르지 않고, 고객이 따르게 한다
23. 룰루레몬 코리아⓶: 경쟁이 아니라 변화를 추구한다
24. 러쉬 코리아⓵: 가치가 매뉴얼을 대신한다
25. 러쉬 코리아⓶: 고객이 불만을 터뜨릴 때 가치를 전달한다
26. 러쉬 코리아⓷: 직원이 행복한 회사는 무엇이 다른가
27. 삼성의료원⓵: 서비스 혁신은 어디서 시작되는가
28. 삼성의료원⓶: 공감할 수 있어야 서비스할 수 있다
29. 삼성의료원⓷: 서비스 교육의 목적은 무엇인가
30. 스타벅스 코리아⓵: “나는 스타벅스를 가기 위해 커피를 마신다.”
31. 스타벅스 코리아⓶: 고객과 특별한 관계를 맺는 경험을 권한다
32. 스타벅스 코리아⓷: 기업의 가치는 고객이 완성한다
33. 청년장사꾼⓵: 모두가 잘사는 세상을 만들고 싶다
34. 청년장사꾼⓶: 서비스는 결국 관계를 형성하는 일이다
35. 최고의 서비스 기업들의 9가지 공통점

에필로그 -고객의 마음속에 숨겨져 있는 가치를 찾아라