고객만족과 고객감동은 강을 건너기 위한 수단에 불과하다. 고객을 열정적 지지 상태로 만들겠다는 최종 목표가 없다면 앙꼬 없는 찐빵과 다를 바 없기 때문이다. 필자는 당신 곁을 영원히 떠나지 않는 고객, 더 나아가 주변 사람을 당신에게 데려다주는 고객, 그런 고객을 '알파고객'이라 칭한다. 그들을 잡기 위해서는 패러다임을 바꿔야 한다. 즉 고객만족을 뛰어넘어야 하고 고객중심 경영도 진화시켜야 한다. 당신의 '갑'인 고객의 로열티를 높여 영원히 떠나지 않도록 만드는 방법을 당신의 DNA에 이식시켜야 한다. 알파고객을 잡는 것이야말로 고객중심 경영의 진정한 블루오션이다.
